「それはできないのよね」と言える関係をつくる 〜訪問介護と“お客さんへの教育”〜
2025/05/26
おはようございます！
言い忘れてましたが毎週月曜日にブログを更新することに決めました！（いつまで続けられるか？？）
さて今日は
「サービス業において“お客さんへの教育”は必要か？」というテーマで話したいと思います。
「教育」と聞くと、どうしても上から目線に感じるかもしれませんが
ここで言いたいのは、
**「自分たちの仕事を、きちんと伝えて、理解してもらうこと」**です。
ディズニーランドは“教育”が上手？
たとえば、ディズニーランドに行ったことがある方は多いと思います。
夢の国ではありますが、パーク内のカレーライスは1,000円以上と夢かと思うようなお値段で提供されています。
味はレトルトに少し手を加えたくらいですが（怒られる）、それでも誰も「高すぎだろ！」とは言わずに食べています。
なぜかというと、お客さんは納得していて「まあ、ディズニー価格だし」「夢の国だから」
という“価値のすり合わせ”が、うまくできているんです。
これは、お客さんに対して「食事の味より体験を売っていますよ」とうまく伝えた結果です。
まさに「教育」と言えるのではないでしょうか。
訪問介護にはルールがあります
私たちが行っている訪問介護にも、同じような“価値の伝達”が必要です。
というのも、訪問介護には【介護保険法】によって
「できること」「できないこと」がきっちり決められています。
たとえば掃除支援といっても、
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換気扇の掃除
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エアコンのフィルター清掃
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窓拭きやレールの掃除
こうしたものは保険サービスの対象外です。
ですが、利用者さんの多くは「ヘルパー＝家事をしてくれる人」というイメージを持っています。
だから現場では、
「え？それもしてくれないの？じゃあ意味ないじゃない」
といった声をいただくこともしばしば…。
それでも、支援は必要
たとえそう言われても、
「この方の生活には支援が必要だ」と私たちは感じることがあります。
そのためにはまず、制度の内容やルールをしっかりと説明し、
利用者さんが納得した上でサービスを受けていただくことが何より大切です。
「行政が説明すべき」…でも届かない
以前は私も「行政がキチンと発信しないからだ！」思っていました．．．
でも、行政の発信はどうしても「広く・浅く」になってしまい、
利用者さん一人ひとりには届きにくいのが現実です。
だからこそ、現場の私たち事業者が、直接・丁寧に伝える責任があるのだと今は感じています。
先入観を壊すのも支援の一部
訪問介護は「困ったことを何でも助けてくれる」と思われがちです。
でも、すべてに応えることはできません。
できない理由があるからです。
中には、制度をしっかり調べてから利用してくださる方もいますが、
そうでない場合には、誤解が生まれ、サービス自体に不信感を抱かれてしまうこともあります。
だからこそ、最初に「できること・できないこと・その理由」を伝えることが、良好な関係を築く第一歩なのです。
最後に
「わがままなお客さんを教育する」
という話では決してありません。
むしろ、ディズニーランドのように
「ヘルパーさんだから、これはできないのよね」と
利用者さん自身がサービスの価値やルールを自然に理解している状態を目指したいのです。
それはつまり、
**お互いが気持ちよく、安心して長く関われる関係をつくるための“情報提供”**だと、私は思います。
現場のヘルパーが安心して働けるように。
利用者さんが誤解なく、納得してサービスを受けられるように。
そのために、私たち事業者ができることを、これからも丁寧に続けていきたいと思います。
と言うわけでスマイルステーション笑楽では登録ヘルパーさん募集しています♪
それでは、また来週の月曜日に！
