従業員を守ると言うこと～現場の前線に立つ者が直に攻撃を受ける～
2026/02/16
おはようございます。
もともとバレンタインデーには縁遠い私でしたが、いよいよ年間行事から外しはじめた社長です。
さて今日は
**「従業員を守るということ」**というテーマで話して行きたいと思います。
現場の職員を守る、という文脈で
よく聞く言葉に
「いざという時は盾になるよ！」
という台詞があります。
一見すると、現場の職員を慮っているように聞こえますが、
私はこの言葉に少し懐疑的です。
というのも――
正当なクレームであれ、
理不尽な要求であれ、
最初に攻撃を受けるのは、必ず現場の職員だからです。
しかもそれは、
電話越しではなく
目の前で、直に受ける攻撃です。
当然、ダメージは大きくなります。
つまり
「いざという時に盾になる」という状況は、
すでに職員が一度、攻撃を受けた後なのです。
正直に言えば、
それはもう「守れている」とは言えないと思っています。
もちろん、
・職員の態度
・技術不足
・明確な過失
こういったものが原因であれば、
守れる範囲には限界があります。
ただし、これらの多くは
教育や研修によって、事前にカバーできるものでもあります。
#研修で守る
また、
利用者さんからの理不尽な要求やクレームも、
実は事前の説明不足が原因であることが少なくありません。
#期待値の調整で守る
つまり、
「いざという時」を作らないこと。
これこそが、
管理者としての本来の責務だと私は考えています。
＃書いていて耳が痛い
「守る」という言葉を分解すると、
実は二つの意味があります。
① 事後に守る
・クレームが来たら管理者が対応する
・会社として説明・謝罪・原因分析を行う
② 事前に守る
・曖昧な指示を出さない
・現場の能力を高める
・利用者側の期待値を調整する
（＝何でも出来ると思わせない）
まず事業所として
②を徹底的に埋める。
それでも起こってしまった事象に対して
①の対応をする。
これが筋だな、と感じています。
では、スマイルステーション笑楽は完璧に出来ているのか？
正直に言えば、まだまだです。
ヘルパーさんが、クレームを直接受けてしまう場面もあります。
ただ、その都度
・原因を分析し
・次の対策を立て
・同じことが起きないよう仕組みに落とす
そうやって少しずつ職場環境をレベルアップしている最中です。
というわけで、スマイルステーション笑楽では登録ヘルパーさんを募集しています。
「精神論ではなく、構造で現場を守る」そんな事業所を一緒につくっていきたい方、
ぜひお声がけください。
