クレーム対応の基本のキ
2026/03/02
おはようございます！
2月28日に小学生の時に通っていて、大学生の時にはアルバイトで働いていたコナミスポーツクラブ海老名が閉店し「エモい」と言う感情を初めて理解した社長です。
＃小学生時代はpeople
さて今日は「クレーム対応の基本のキ」というテーマで話していきたいと思います。
まずはじめに、クレームをもらうことを恐れるあまりに
「こうやったらクレームに繋がる」
という考え方になってしまうことがあります。
しかしこれは裏を返せば
「クレームを貰っていないから、これをやっても大丈夫だろう」
という発想にも繋がってしまいます。
もちろん、誰だってクレームは嬉しいものではありません。
ですが「クレームに繋がるからやらない」という考え方は、少し問題があると思うのです。
＃クレームが仕事の判断軸になってる
仕事の前提条件が違っている
そもそもの話をすれば、
前提条件として仕事とは全力を尽くすものです。
そしてクレームとは、
**全力を尽くした上でのお客様からの「不満」**であります。
＃もちろん、エラーやミスは誰にでもあるので、そこは別問題です。
全力を尽くしているからこそ、
その「不満」に対して説明をすることができます。
ここで勘違いしてほしくないのは、
「説明」とは「言い訳」ではない
ということです。
説明とは
そこに至った経緯を伝えることです。
逆に言えば、全力を尽くしていない場合、
説明は「手抜きの証明」になってしまいます。
そしてそれを隠そうとすれば、
それは「言い訳」になります。
つまり、仕事に対して全力を尽くしていなければ
説明責任そのものが果たせなくなるのです。
まずここが大前提です。
説明すれば謝らなくていいのか？
では、全力を尽くして説明責任を果たせば
謝罪は必要ないのでしょうか。
答えは否です。
謝罪とは、あくまで
相手の気持ちに対して行うものです。
つまり、
「こういう経緯でこのような判断になりました。
その過程で不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。」
という形が、基本のフォーマットになります。
なので
ただ謝ればいいわけでもない
ただ自分の正当性を主張するだけでもいけない
のです。
クレームはメンタルの問題ではない
こう考えると、
クレームに対して精神的なダメージを受けるというのは、少し捉え方が違ってきます。
もちろん、クレームを受ければ
「うげっ」とはなります。
ですが本質的には、
クレーム対応とは「理由の整理と分析の作業」
です。
相手が何に不満を感じたのか。
どこに感情の引っかかりがあったのか。
何を説明すべきなのか。
これは、
相手の主訴を読み解く作業に過ぎません。
そう考えれば、
クレームはただのメンタルダメージではなく、
業務の一工程として処理できるものになります。
クレームは「意見」である
クレームを避けることを目的に仕事をすると、
現場はどんどん弱くなります。
大切なのは
・全力で仕事をする
・不満が出たら説明する
・感情の部分には謝罪する
・内容を分析して次に活かす
という流れです。
クレームは攻撃ではなく、
改善のための意見でもあるのです。
というわけでスマイルステーション笑楽では
・登録ヘルパーさん随時募集中💪
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です！
「クレーム＝怖いもの」ではなく
「クレーム＝意見」として捉えられる方、
ぜひ一緒に働きましょう。
ご応募お待ちしております！
