同じ方向を見る意識

おはようございます！

事務所に住んでいると思われている社長です．．．

＃家は別にあります

 

さて今日は「同じ方向を見ると言う意識」と言う話をしたいと思います。

この話は4月26日の日記の回で「こう言う事だな」って改めて思ったので

上手く言語化していきたいと思います

 

本題に入る前にお知らせです。

西野亮廣さんの新刊「北極星～僕たちはどう働くか～」を200冊

座間市、海老名市、綾瀬市、大和市、相模原市南区

に住む介護職員さんに直接持っていく

というバカな企画をしています

「欲しい！」という方はお問合せにて住所と「欲しい！」を記入してください！

 

それでは本題です

 

今まで私は

・「心の動線」：相手に自然とこちら側の意図することを行ってもらう方法

・「心の現在地」：相手の生活歴や性格などを読み取って相手の心持ちを予想すること

をブログで説明してきたのですが

今回は「心の視点」と言う話で

クレーム対応や相手を意図せず怒らせてしまったときなどに使える記述です

 

まず想像してみて欲しいのですが

例えば

カップルが同じ方向を向いて話をしている場合と

カップルが対面していて話をしている場合では

どちらが喧嘩をしていると想像しやすいでしょう？

 

おそらく「対面している場合」だと思います

＃そうじゃないと思われたら今日の話はおしまいです（笑）

結論からいうと

クレームを受けたときや意図せず怒らせてしまったときなどは

同じ方向を見ることで相手のボルテージは下がっていきます。

何故かというと

人間は自分の隣で同じ方向を向いている人には

なかなか感情をぶつけにくいからです。

 

具体的な例をいくつか挙げてみます

買物代行にて趣向品であるお酒を買ってきて欲しいと利用者さんに頼まれたとします

もちろんヘルパーの業務としては趣向品を買物代行で購入することは出来ません

なので当然断ることになるのですが介護保険制度を理解できていない利用者さんは

「なんでだ！？」と怒り始めてしまいました。

この時のヘルパーの対応としては間違ってはいないわけですし

利用者さんにも介護保険制度というものを理解して利用して頂かなくてはなりません

ですが「お酒を飲みたい」という気持ちには寄り添えるハズです

「気持ちは分かるけど・・・」って奴ですね

 

もう一つ例を挙げてみましょう

排泄介助にて御家族から「ヘルパーが来たときはトイレに連れて行って欲しいです」と要望があったとします

ですが利用者さんの状態としてはとてもじゃないがトイレ誘導できる状態では無く環境的にも困難である時

一言「危険なので出来ません」とお断りするのでは無く

一旦は御家族の「何とか元気だった頃の状態に戻って欲しい」と言う気持ちを受け入れる事が大事です

 

ようするにクレームの多くは

「立場の違いから来る意見の相違」であり

「心の視点」とは相手がどの立場で「どの方向を見ているか？」

を想像することです。

 

そして

相手と同じ方向を向いてから介護職側としての意見（ボール）を投げかけることで

ボールを投げた先には何もない事を伝えると

より良いサービスを展開していく事に繋がると思うのです

もちろん介護職員として「正しさ」を強調する事は大事な場面はありますが

「正しさ」のみでは関係性は壊れ

救える日常も救えなくなるわけです

 

と言うわけでスマイルステーション笑楽では

・登録ヘルパーさん

・サービス提供責任者さん

・管理者さん

募集中です！「心の動線」」「心の現在地」そして「心の視点」を意識して介護に当たるのが笑楽の介護です！